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一条永不阻断的城市应急救助生命线
“您好！这里是太仓市公安局‘110’指挥中心，请问有什么可以帮您的？”“板桥天津路的煤气管道泄露了，情况十分危急。”
这是2013年8月20日，该市警方“110”接到的群众报警。由于事故地点紧靠居民住宅和商业区，若处理不当，很可能造成煤气爆炸，后果不堪设想。接到报警后，当班指挥长立即通知辖区派出所、交警中队赶赴现场，同步指令消防、安监、环境监测等部门参与现场联动处置，并在第一时间掌握了事故原因：该路段由于施工挖掘时，不慎将路面下方8米深处的煤气主管道挖破，导致大量煤气外泄。在市局指挥中心的统一协调指挥下，当地派出所和交警部门迅速对泄漏点周围进行封锁，划定警戒区、疏散围观群众，并限行来往车辆；消防部门向泄露部位喷水，降低煤气浓度，阻止煤气外溢和扩散；燃气抢修部门派人至现场进行抢修。经过各部门的协作配合，这次抢险救援任务得以圆满完成，避免了群众的伤亡和财产损失。
继2006年该市公安实施三级变两级的“扁平化”警务改革后，2011年11月20日，市委、市政府科学决策，以110指挥中心为基础，通过软硬件升级、资源整合、科学管理为手段，建成开通了城市应急指挥中心。
“通过公安‘110’去集成政府应急管理各个职能部门，既是以民为本的一次思考和实践，又推动了政府应急管理从‘被动反应’向‘预防处置并重’的转变。”副市长、公安局局长宋文元说。
与过去相比，太仓市应急指挥中心有着更多的优势和更大的责任。优势是群众不管遇到何种困难和危险，都会第一个想到也完全可以拨打“110”；责任是警方需要努力为群众提供更多更广更好的服务。
推动形成各职能部门“共同参与、整体联动”的为民服务大格局，是110指挥中心的发展目标和社会责任。目前，我市警方已将32个职能部门纳入社会联动服务体系，打破了以往“各自为阵、单兵作战”的做法，凭借警方处置紧急事件的科学机制、成熟网络和丰富经验，整合调动不同职能部门的资源、力量，提升城市应急救助工作质态，最大限度地控制和减少突发事件造成的危害和损失。
今年以来,中心为群众提供各类求助服务5093起，成功处置350起威胁群众生命财产安全的事故、险情和灾情。
全面升级公安指挥决策“大脑”
每一起群众报警、突发案件，都事关群众的切身利益和生命安全。作为公安机关为群众解危助困的第一窗口，110指挥中心的职责就是全力处理好每一起群众报警，第一时间控制事态，减少群众的损失。为此，我市警方加大了信息技术在110指挥中心平台上的应用。
“随着350兆集群通信电台、视频监控、无线图传、GPS车辆定位、PGIS警用地理信息系统等现代信息技术设备的投入使用，具有‘扁平化’、‘精细化’、‘可视化’功能的指挥体系为‘110’接处警工作的提档升级带来新的着力点，‘集成高效、统筹指挥、上下贯通、一呼百应’的工作平台满足了各种复杂条件下处置突发案（事）件的指挥和实战需要。”市公安局分管指挥中心的副局长徐玉林告诉记者。
2013年8月21日上午，中心接报一起危害公共安全的突发事件，陆渡中市路发生一起卡车连环肇事逃逸事故，撞击目标大多数是电瓶车及行人，共造成11起事故，致13人受伤。案发后，指挥中心迅速启动应急预案，通过电台、短信集群向全局民警下达应急处置指令，根据案情发展实时通报嫌疑人和车的特征及逃跑线路，同步调度警力在重点区域开展围追堵截，在接警后不到2个小时，警方就在浏河新塘将涉案卡车和嫌疑人一同截获。由于快速反应，施救得当，避免了重大的人员伤亡。
“我们警方的着眼点不仅是破获社会面影响大的要案、重案，还有涉及群众切身利益的民生案件。每一起报警，每一个案件，我们都会全力以赴。”指挥中心指挥长俞锦清这样说。
2014年初，我市110报警台接到群众报警，称其妻子陈某接到北京市公安局刑警队办案人员电话，对方警告说她的医保卡恶意透支涉嫌洗钱，要求汇款私了。陈某惊吓之余已经拿走家中的银行存单前往银行汇款。接警民警仔细询问了陈某的姓名及联系方式，同时迅速指令相关派出所调派警力到周围金融网点查找当事人。期间，接警员与处警民警先后打了近10个电话，极力稳住当事人的情绪。半个小时后，民警在东仓路一银行内找到了陈某，这时，她已经填好一张8万元的汇款单，正在排队等候汇款。
仅2013年，110报警服务台接到群众电信诈骗类咨询和求助800余起，成功制止各类电信诈骗80余起，及时劝阻群众转账160余万元。
做好接处警工作并非仅仅是提高信息技术的应用水平，更重要的是增强每一位接警员的素质和能力。接处警工作涉及各个警种、各项业务，面对的是打击犯罪的第一战场、化解矛盾的第一阵地、服务群众的第一前沿。
为适应新形势下接处警工作需要，指挥中心探索建立健全教育培训长效机制，通过勘踏地形、专题讲座、换岗体验、跟班作业、上门指导、参观学习等多种形式，练就接处警人员知地形地貌、知预案体系，懂法律知识、懂群众语言，会受理接警、会指挥调度、会化解矛盾、会调处纠纷的硬功夫。中心还根据实战需要，编写了《重大警情处置规范》、《非警务类警情处置要义》、《“110”常见警情现场处置操作手册》等规定，细化各个环节的工作要求，规范运作流程，确保警情处置有章可循、有据可依。此外，组织开展了“人民满意只有起点，没有终点”、“100-1=0”等大讨论活动，引导接警工作人员将“110”的爱民情怀转化成切实的为民行动，将服务群众的“想法”转化成为群众解难的“做法”。
“以前是为了不把工作弄砸去学习，现在单位里培训多了，眼界广了，就会发现和群众沟通的时候，还有不少地方我还能做得再好点，甚至有时候还能冒出些点子，对工作还能有促进。”一名走上接警员岗位快3年的小伙告诉记者。
工作的升级来源于优秀的能力和创新的精神，中心工作人员在工作实践中，针对服务群众过程中发现的问题，不断探索更优的工作机制，推行更好的服务举措。
2009年，全面启动路灯杆定位报警。以路灯杆张贴编号作为110报警定位标识，方便群众在不容易说清方位的地段进行报警，提高民警赶赴现场的及时性、准确性。
2011年，正式开通短信报警平台。为听力语言残障人士报警、求助提供了便利，同时解决了在特殊情形下报警人不宜采用拨打110电话进行报警的难题。
2012年，建立110短信回访评议制度。通过向报警的群众发送评议短信，听取和征询群众对110电话接通速度、接警态度、处警速度、民警处置等方面的意见建议，将群众反映作为考核的重要指标，引导接警员认真、妥善处置好每一起报警。
打造和谐警民关系亮丽品牌
面对互联网的发展新趋势和新格局，110指挥中心不等不靠，积极跟进，不断延展、拓宽网络警务服务领域，更新、优化警民网络沟通方式，强化、提高网络警务服务能力。
2010年10月，太仓“网上公安局”正式上线运行，市公安局主网站、15个派出所网站以及139个社区警务室的管理逐步精细化、标准化，政务公开工作全面到位，实现了网络辖区、动态信息和网上办事的“三个全覆盖”。
作为网上公安的亮点工程，“网上办事大厅”的网上申报、在线预约、智能查询、短信告知、满意度调查等多项功能的上线，意味着全面实现了公安业务网上全流程办理。
“市公安局‘网上办事大厅’的行政许可、审批、管理等服务项目已经达到了136项，已经达到公安行政管理服务项目总数的80%。仅去年，我们在网上为群众提供各类办件数就突破了6万件，今年一季度办件数已经达到1.6万件，现在很多市民和企事业单位已经有意识或是习惯了通过网络足不出户去了解、查询和办理公安业务。”指挥中心教导员瞿叶红这样说。
目前，除了太仓“网上公安局”之外，“指挥长在线”、“太公网轩”这些耳熟能详的名字正在成为太仓警方为群众提供服务、与群众互动交流、展示队伍形象的亮丽窗口。
“以前想知道本地发生了什么案件，一般都是看新闻或是报纸，现在上微博关注下‘太仓公安’或者是‘指挥长在线’就可以了，对我们这些80后、90后喜欢上网的人来说，真是太方便了。”一名在德企工作的应届毕业生这样说。
“指挥长在线”微博运行3年多来，相继建立了“娄城警事”、“安防365”、“防坑爹攻略”、“正能量传递”、“请您围观”、“求扩散”等多个特色栏目，先后组织开展了“寻找爱心学校走失孩子”、“帮助流浪十年的老人回家”等多次微博寻人、寻亲类的公益活动，推送宣传了“最有爱的辅警哥”、“送到大山深处的温暖”等公安群众工作先进典型，不定期宣传全社会拾金不昧、乐于助人的“正能量好人”，第一时间发布了“免费披萨风波”、“禽流感病例”、“连环交通肇事”等重大案（事）件的官方新闻通稿，严正批驳了“务工农妇被盗挖肾脏”、“偷葡萄儿童被晒死”、“迷魂香皂抢劫”等网络谣言。
迄今为止，微博共发布博文5000余篇，博文转发、评论互动量达6.3万余人次，粉丝4.7万余人，连续两年被新浪网评为“江苏十大公职人员微博”，2013年先后获得“苏州市十佳基层政务微博”和“太仓市十佳政务微博”。（信息来源：2014年5月15日《苏州长安网》）
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