建立企业和解组织体系 维护消费者合法权益

——“关爱民生法治行”工商篇

　　为了更好地维护消费者合法权益，努力把消费纠纷解决在源头，太仓市工商局积极探索建立企业和解组织网络体系，把经营性企业有责任的投诉解决在企业内部，构建和谐的消费环境。

　　一、加强引导，大力发展企业和解组织网络。一是加强宣传，动员经营性企业建立和解组织。充分利用报纸、电视等媒体，宣传消费者权益保护知识，把《消费者权益保护法》等有关法律法规发到企业手中，让企业经营者认识到“和解”的义务，提高他们建立和解组织的自觉性。二是培育典型，发挥优秀企业和解组织的示范作用。在企业和解组织网络体系建设过程中，注重培育优秀典型，通过典型影响带动，太仓大中型商贸企业纷纷设立“投诉监督站”，目前全市已有257家企业建立了企业和解组织。三是出台规范，使企业和解组织的运作有章可循。通过近几年的不断探索，在总结企业和解组织运行的基础上，不断整合内容，细化各项工作，逐步形成《太仓市消费纠纷和解体系运作规范》，从企业和消保委两个方面明确了相应的工作职责，使企业和解组织实现了规范化运作。

　　二、开展活动，积极发挥企业和解组织网络的维权功能。一是以全市500平方米以上的大中型商贸企业为重点，建立“企业投诉监督站”，开展“百家零投诉企业巡礼”活动。目前，全市参加“百家零投诉企业巡礼”活动的企业已达34家，基本囊括了太仓所有大中型商贸流通企业，这些企业的“投诉监督站”得到了广大消费者的高度认可。二是以消费投诉热点、难点行业企业为重点，在手机、电脑、食品销售和汽车修理四个行业建立“消费纠纷和解受理窗口”，开展“四个放心承诺”活动。目前，参加承诺活动的企业达130多家，其中汽车修理行业参加率达97%。三是以农村、乡镇200平方米以上的商贸企业为重点，设立“消费纠纷和解受理台”，开展“诚信经商”活动。目前全市有26家200平方米的“受理台”企业获“诚信经商”先进单位称号。

　　三、建章立制，保证企业和解组织网络有效运行。一是建立长效制度。通过建立教育培训制度、工作台帐制度和“10天点评”制度。对企业全体人员进行每年不少于一次的系统消法培训；对所有建立和解组织的企业均要求设立工作“月台帐”，用以指导和监督企业和解平台的和解工作情况；对照企业和解组织指标体系，对当月录入的台帐中凡属企业有责投诉的在10天内上门进行点评，让企业及时从有责投诉中发现问题，避免重犯，不断提高。二是进行长效指导。坚持在不影响企业正常生产经营的前提下，采用“松散结合”的指导方法，加强对企业和解组织的工作指导。推企业到前台，保证做到消费纠纷源头和解工作的开展；抓好全市消协每月投诉案例的汇总、责任界定工作；做好年底考核评比活动前的投诉案例大点评工作，重点点评有责任投诉，对比较典型的无责任投诉也作点评。三是开展长效考核。坚持按照“一个”标准进行分类考核，通过对所有企业和解组织的和解工作台帐查阅和年终点评，使每一家企业一年中发生的投诉量、无责任投诉量、有责任投诉量，做到摊开台帐即清清楚楚、一目了然，确保评比工作具有较强的公信力和说服力。